みなさん、こんにちは。研修特別事業担当幹事をさせて頂いております本店部会の小木曽です。
先ずは、８月２０日の特別事業委員会が主催しました「第１回おもてなし事業」には、たくさんの会員の方々に御参加いただきまして本当にありがとうございました。
講演終了後にご記入いただきたアンケートにも、「気づきの多い事業だった」、「会社で実践しやすい講演だった」、「センターピンを探します」などなど、ご満足をいただけたような御回答が多く、心より感謝申し上げます。
私自身、高野先生の講演会はこの１年間で２度目ではありましたが、「おもてなし」を意識して聞けたことで、新たな刺激、気づきを多くもらえたように思え、改めて大きな「学び」を得ることができたと思います。
さて、先日、私の会社の得意先であるゼネコンさんの元、賃貸マンションを施工いたしました。当社はタイル工事とキッチン、ユニットバス工事を担当させて頂いたのですが、オーナー様より完成後にエントランスの壁タイルが気に入らないとのご指摘を受けました。
いわゆる「クレーム」というものなのですが、そのゼネコンさんではクレームのことを「ハートコール」と呼ばれておられます。
詳しくお聞きすると「お客様は数あるゼネコンから我々を選んで頂いている。建物に対する想いは相当なもので、建設費用もかなりの金額である。そのお客様からの御指摘をいくら理不尽な内容でも当社ではクレームとは呼ばない。お客様からの心からの言葉『ハートコール』と呼ぶようにしている。そう呼ぶことで、会社として真摯に受け止め、何とか解決したあげたいという気持ちを全社員で持つことができる」とのことなのです。
クレーム対応はどうしてもネガティブな発想になり、仕事の優先順位も気持ち的には上位にはなりませんよね。でも、このゼネコンさんのように捉え方次第では、全く違った考え方、行動が出てくると感じさせられました。
高野先生のご講演の中に「相手の価値を考える。そうすることでお客様との信頼関係が出来上がる」。積み重ねと意識の修練から、お客様のセンターピンを見つけることができるのではないでしょうか。
「おもてなし」・・・考えれば考えるほど深いですね。特別事業委員会の第２回おもてなし事業は１２月頃の開催予定です。ますます期待しましょう！
※本記事は、各会員が、思い思いに書いておりますので、京信ジュニア・オーナー・クラブの正式見解ではありません。
