皆様、こんにちは。理念創造委員会の三方です。

１１月２９日（火）京信ホールにおきまして理念創造委員会「第２回ＲＩＳＯ事業」が開催されました。

ＪＯＣ会員の皆様、京都信用金庫職員の皆様、おかしん経営塾塾生会の皆様、月末前というお忙しい中、多数ご参加頂きましてありがとうございました。

第２回は元リッツ・カールトン日本支社長であり、現在、人とホスピタリティ研究所代表の高野登先生にご講演いただきました。

リッツ・カールトンといえば理念経営を実践することにより従業員が皆素晴らしいサービスを提供されています。その仕組みについて実体験をもとに分かりやすく丁寧な口調でお話しいただきました。

ホテルという我々にとってもイメージしやすい業界であるため、理念との繋がりも分かりやすかったのではないでしょうか？

お話では

理念とは・・自分の会社が社会のために何をしたいのか？何のために世の中にあるのか？を求めていくと生まれるものです。

リッツ・カールトンの理念は「社会に価値を作り出すブランドになっていく」との事であり、分かりやすくしたのが 「 クレドカード」です。

「クレドカード」は従業員が常に所持し、常に「クレドカード」に基づいた行動をされています。

世界中の従業員、新入社員から中間層、経営トップまで浸透させた結果、あのサービスやブランド力を生み出したのです。

会社に理念がないと従業員は単に作業をこなすだけになってしまいます。モチベーションは低く、自らお客様のために考え行動することはありません。そこからお客様満足は生じません。

まず！！経営トップが夢を語り、ワクワクしながら理念を作り、従業員に伝えること。従業員に浸透させることは容易ではありませんが、常に従業員を大切にし、信じきること。そしてぶれずに根気よく理念を伝え続けることが大切であることを学びました。

理念を共有すれば従業員が一歩先のお客様のニーズを自ら気付き行動してくれます。

従業員満足→お客様満足

前回の大原光秦先生から教わったことと同じですね。

リッツ・カールトンのメイドさんのエピソードはとても印象的でした。

定期的に宿泊されるお客様のチェックアウトされた後の部屋から、椅子の位置や飲み物等ささいなことよりお客様の部屋での行動を考え、気付き、次回の宿泊時にはそのお客様用に部屋を工夫されたそうです。

まさに浸透した行動例でした。

その他タクシー会社やファーストフード店、ハウスメーカー等の会社を例に様々な理念経営についてお話いただきました。

２時間あまりの講演でしたが、参加者皆様最後まで集中を切らさず、真剣な眼差しで聴いて頂いたように感じとれました。

今回の事業はいかがでしたでしょうか？理念経営の実践例として少しでも皆様の理解が深まり、行動のきっかけになれば幸いに思います。

次回第３回（平成２４年３月予定）ＲＩＳＯ事業もまた違う角度からの学びを提供できるよう委員会一同取り組んで参ります。

是非ともご参加下さい。