09.11.21

昨日はハートピア京都でありました経営品質オープンセミナーに

参加させて頂きました。

講師はビスタワークス研究所　所長　大原光秦様です。

ネッツトヨタ南国という高知県にある小さなカーディーラーが

2002年に日本経営品質賞を受賞した立役者の方で、

たまに入る土佐弁が良い感じです。

タイトルの「社員・顧客非満足の経営」とは？？

ネッツトヨタ南国は車を売っている会社ですが、

モノではない部分を徹底的に他社と差別化しています。

心からのサービスや丁寧な対応、全員が常に笑顔で、

まるで子供広場のような店内、休日には店員の顔を見る為にたくさんの

方が来社され、まるで、地域のコミュニティスペースのようなディーラー。

トヨタ自動車が全国で調査を開始してから10年連続顧客満足度NO.1を達成

されていることからもわかるように、、徹底してお客様の為に何ができるかを

社員一人一人が自分で考えているという素晴らしい会社です。

しかし、ここも初めからこんなに素晴らしい会社では

なかったそうです。

離職率は高いし、採用もままならない。

成果主義で、隣の社員もライバルっていう

典型的なディーラーだったそうです。

それが、経営品質と出会い、

一番に社員の幸せを考え、大切にするようになってから、

退職者も無くなり、それにつれて売り上げも伸びていったそうです。

昨今の自動車業界の状態は目を覆うばかりですが、

ネッツトヨタ南国さんは経営品質賞を受賞後

売上を伸ばし続け、今年は過去最高の売上を記録するだろう

とおっしゃってました。

一切売り込みに行っておられません。

お客様が買いに来られるんです。

そこでしか買いたくないと、値段じゃない、

商品じゃないと。

一人の人間としてまっすぐに向きあい、親身に丁寧に接してくれたこと

にお客様は感動を覚える。

満足はモノで賄えるが感動はモノでは賄えない。

必ずそこには人がいる。心が通い合い絆が生まれた時に

「顧客満足」「社員満足」ではない

「お客様幸福」「社員幸福」の世界になってくる。

カスタマーハピネス、エンプロイーハピネスですね。

経営とは・・・。

関わるすべての人を幸せにするシステムである。

やはり結論は同じところにあるなぁと改めて思いました。

その後、久しぶりによく行っていたBARに行くと

会うは会うは、JOCオンパレードです。

東さん最後の二人になるまで話は尽きなかったですね。

ほんとにあなたは熱い人です。

またOBの先輩方にもたくさんお会いしました。

ありがとうございました。

ここは本当にJOCのメンバーと会える場所ですね。

昨夜もボジョレーを頂いてしまいました。

大変おいしゅうございました。

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